Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Мусакин А.А. -> "Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим" -> 32

Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Мусакин А.А.

Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим — Спб.: Питер , 2007. — 320 c.
ISBN 978-5-91180-320-9
Скачать (прямая ссылка): schegonachatikakpreuspet2007.djvu
Предыдущая << 1 .. 26 27 28 29 30 31 < 32 > 33 34 35 36 37 38 .. 96 >> Следующая

Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца.
Клиенты
Клиенты — люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании.
Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состо-108 ять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают
приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.
Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов — невнимание к их персоне.
Приверженцы
Приверженцы — люди, которые рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» — самая эффективная реклама отеля.
Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои дифирамбы. Держите книгу в таком месте, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания отель дол-
жен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы типа «какой замечательный отель, спасибо».
Во многих отелях для удержания клиентов и приверженцев используются различные программы лояльности. Но о них имеет смысл говорить после того, как руководство отеля поймет, а кто же является целевыми клиентами для отеля и, соответственно, какие услуги необходимо предоставлять.
Разумеется, целевая группа для каждого отеля уникальна и определяется индивидуально. Выше в примере маркетинговых исследовании для отеля в Адлере приведена краткая характеристика целевой группы для этого отеля.
Тем не менее клиентов отеля можно разделить на следующие группы:
¦ туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;
¦ предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран;
¦ частные постояльцы.
Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме
В Санкт-Петербурге с конца 2002 г. по настоящее время (в связи с 300-летием города) резко возросло число турфирм, открывших у себя направление въездного туризма. Тем не менее профессионально работают на этом рынке не более 30 компаний. Реальными потребителями гостиничных услуг исследуемого объекта могут быть как профессиональные компании, так и те турфирмы (даже небольшие и недавно открывшиеся), которые расположены в непосредственной близости от гостиницы.
Существенным преимуществом туристических компаний перед другими потребителями гостиничных услуг является привлечение ими в город большого числа туристов, что позволяет размещать в гостиницах туристические группы. Как показывает опыт, при работе с турфирмами необходимо учитывать следующее.
1. Предоставление скидок от открытой цены гостиницы
Заработок туристических компаний при работе по направлению «въездной туризм» образуется за счет разницы между тарифами, по которым они продают гостиничные места своим клиентам, и тарифами, по которым они покупают номера непосредственно в гостинице. Для того чтобы у постояльцев не возникало претензий по вопросу переплаты при покупке номера в турфирме по сравнению с открытой ценой, необходимо определить цены для турфирм, которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Гостиница заключает с турфирмой договор о сотрудничестве, при этом в зависимости от политики турфирмы, количества приезжающих от нее постояльцев, наличия групп, сезона и пр. определяется тариф на номера.
2. Сезонность
Все большее количество турфирм, работавших ранее только по направлению «выездной туризм», начинают заниматься «въездным туризмом» и используют наработанные связи с зарубежными туристическими компаниями, привлекая в Санкт-Петербург именно туристов, а не бизнесменов.
Активность таких турфирм по обеспечению гостиницы клиентами резко спадает в «низкий сезон» (период с октября по март). Таким образом, ориентированность гостиницы только на работу с турфирмами может привести к резкому снижению ДОХОДНОСТИ гостиницы в «низкий сезон».
Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран
Если ваш регион является не только туристическим, но и деловым центром, часть гостей города составляют российские и зарубежные командировочные и бизнесмены.
Исходя из этого, ключевыми потребителями гостиничных услуг являются предприятия, которые принимают командировочных и бизнесменов из других городов и стран.
Такие предприятия обычно выбирают гостиницу, отвечающую не только своим ценовым требованиям, но и расположенную в непосредственной близости от предприя-
Предыдущая << 1 .. 26 27 28 29 30 31 < 32 > 33 34 35 36 37 38 .. 96 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100