Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Барлоу Дж. -> "Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество" -> 80

Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество - Барлоу Дж.

Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество — М.: Олимп-Бизнес, 2007. — 288 c.
ISBN 5-9693-0018-7
Скачать (прямая ссылка): servisoreintirovanniynabrend2007.pdf
Предыдущая << 1 .. 74 75 76 77 78 79 < 80 > 81 82 83 84 85 86 .. 94 >> Следующая

Психологам хорошо известно, что от порядка вопросов зависит характер ответов людей 3. Это происходит на уровне подсознания, и данное явление можно назвать «прайминг». Оно состоит в том, что готовность человеческого мозга воспринять идею зависит от последовательности предъявления предметов или тезисов.
Вы можете повлиять на выбор варианта ответа, дав невербальную подсказку, а затем уже задавая вопрос. Например, упомяните в разговоре пиццу, а затем поинтересуйтесь у собеседника, чем бы он хотел поужинать. Велика вероятность того, что он назовет именно пиццу, поскольку вы заронили мысль о ней в его сознание.
Выберите некую процедуру, которой вы обычно следуете при общении с клиентами, и поэкспериментируйте с порядком ее прохождения. Постарайтесь понять, влияет ли этот порядок на поведение и реакцию клиентов. Например, чаще всего службы экстренного бесплатного сервиса начинают обслуживание с выяснения личности клиента, а эти вопросы как раз не слишком укрепляют бренд.
230 ЧАСТЫМ. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СЕРВИСА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА БРЕНД
Бизнес-инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
Невербальное послание, переданное последовательностью вопросов, отчетливо показывает, в чем вы заинтересованы — в точном соблюдении вашей процедуры или клиенте, которого надо внимательно выслушать, чтобы иметь возможность помочь ему. Наш собственный опыт свидетельствует о том, что когда в первую очередь выясняют, кто есть кто, это зачастую только вызывает у клиентов раздражение.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЧИ ДЛЯ УСИЛЕНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ ОТ БРЕНДА
Менеджеры заправочных станций Fabulous Freddy в Лас-Вегасе призывают своих работников вставлять естественным образом слово fabulous (потрясающий) в беседы с клиентами. Спросите, как у них дела, и они ответят: «Потрясающе». Совершенно очевидно, почему они так говорят, и в то же время это довольно забавно. Создается впечатление, что понятием «потрясающий» проникнуто все их поведение. Они с готовностью бросаются заправлять ваш автомобиль без всякой дополнительной платы.
Укрепление бренда «Fabulous Freddy» с помощью речи облегчает его запоминание клиентами, особенно когда, каждый раз направляясь к своему автомобилю, вы слышите: «Потря-сающего вам дня».
Выберите какое-нибудь слово из обещания вашего бренда и предложите сотрудникам поэкспериментировать с ним при общении с клиентами, естественно встраивая его в свою речь. Например, если обещание вашего бренда содержит эмоциональное слово замечательный, подумайте, как оно может быть «естественным образом» включено в беседы с клиентами4. Главное, чтобы слова обещания вашего бренда не казались
ГЛАВА 12. БИЗНЕС-ИНСТРУМЕНТЫ. КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ: «БЫТЬ В БРЕНДЕ»
231
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
притянутыми за уши, а реально укрепляли бренд. Вот несколько примеров использования слова замечательный:
• Оставляя сообщение на автоответчике: «Мистер Роберте, у меня есть замечательные новости. Мне кажется, я нашел решение вашего вопроса. Благодарю вас, и, пожалуйста, позвоните мне...».
• Помогая покупателю выбирать одежду: «Мне кажется, вы испытаете замечательное чувство, когда увидите, как про сто ухаживать за этой тканью. Вы можете в буквальном смысле слова бросить ее в стиральную машину и после этого сразу надеть снова».
• Назначая встречу: «Это замечательно. Я могу обслужить вас завтра после обеда. Удобно вам это время?».
ДЕМОНСТРАЦИЯ КЛИЕНТАМ ЦЕННОСТЕЙ БРЕНДА ПОВЕДЕНИЕМ
Во многих организациях заботу о клиентах осуществляют люди, выполняющие целый ряд функций. В подобных обстоятельствах можно нередко увидеть служащего, работающего на компьютере за табличкой «Закрыто», даже если перед ним выстроилась длинная очередь клиентов.
Люди не имеют возможности узнать, что делает этот человек за компьютером, поэтому неминуемо возникает впечатление: у организации есть более высокие приоритеты, чем сокращение времени, которое клиенты вынуждены терять на ожидание.
• Выберите одну из ценностей вашего бренда, которая со держит сильные поведенческие предпосылки, такие как отзывчивость, уважительность или достоинство.
• Предложите служащим активно продумать все способы демонстрации собственным поведением, что вы отзывчивы
232 ЧАСТЬ III. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СЕРВИСА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА
БРЕНД
Бизнес-инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
по отношению к ним, обслуживаете с уважением их достоинства.
• Составьте параллельный список всех поведенческих моде лей, которые клиенты, по всей вероятности, будут интерпре тировать как отсутствие отзывчивости или неуважение.
ПОДСКАЗКИ
Многие крупные учреждения не очень заботятся об экономии времени своих постоянных клиентов, о чем свидетельствуют плохие и неадекватные указатели. Например, нам еще не один раз предстоит услышать рассказы о том, насколько трудно ориентироваться в Grand Ole Opry Hotel в Нашвилле, штат Теннесси.
Подсказки, даже когда клиенты не осознают их, многое говорят о воплощении бренда в жизнь. Профессор Джералд Залтман приводит пример подобного рода:
Предыдущая << 1 .. 74 75 76 77 78 79 < 80 > 81 82 83 84 85 86 .. 94 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100