Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Барлоу Дж. -> "Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество" -> 77

Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество - Барлоу Дж.

Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество — М.: Олимп-Бизнес, 2007. — 288 c.
ISBN 5-9693-0018-7
Скачать (прямая ссылка): servisoreintirovanniynabrend2007.pdf
Предыдущая << 1 .. 71 72 73 74 75 76 < 77 > 78 79 80 81 82 83 .. 94 >> Следующая

• Какова ваша роль в будущем нашего бренда?
ГЛАВА 12. БИЗНЕС-ИНСТРУМЕНТЫ. КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ: «БЫТЬ В БРЕНДЕ»
219
Бизнес-инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
УНИКАЛЬНОСТЬ БРЕНДА
Если ваш бренд провозглашает дружелюбие, можете не сомневаться в том, что не вы одни претендуете на обладание этой ценностью. И многие, возможно, являются вашими непосредственными конкурентами. А чем ваш стиль дружелюбия отличается от всех остальных? Это особые вербальные приемы? Или вы возводите дружелюбие в ранг концепции? Оно подчеркнуто или замаскировано? Если ваше дружелюбие не отличается от дружелюбия остальных, оно не уникально.
Цель процесса заключается в том, чтобы помочь людям понять, как дифференцировать свой бренд не за счет логотипа или маркетинговых материалов, а поведением персонала, демонстрируемым вашими клиентами.
• Разделите сотрудников на группы и попросите их перечне лить все особенности вашего бренда, являющиеся уникаль ными. Если ваша компания представляет несколько брен дов, выбирайте по одному.
• Попросите, чтобы все ответы были написаны на клеящихся листках (по одной уникальной характеристике на листке), а затем распределите их по категориям.
• Предложите служащим рассмотреть уникальные иденти фикаторы вашего бренда и сопоставить их со сходными предложениями и опытом других брендов. Цель упраж нения заключается в том, чтобы помочь персоналу ясно осознать уникальные предложения вашего бренда.
ЭМОЦИИ, СВЯЗАННЫЕ С НАШИМ БРЕНДОМ
Люди по-разному интерпретируют одни и те же слова, поэтому очень полезно попросить сотрудников глубже продумать эмоциональную ценность, которую добавляет ваш бренд продукту
220 ЧАСТЫМ. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СЕРВИСА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА
БРЕНД
Бизнес- инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда ____________
или услуге. Рекомендуем один остроумный прием для этого: попросите работников записать как можно больше слов, описывающих ценности вашего бренда или синонимичных им. Например, вы хотите произвести освежающее впечатление. Если составить список родственных слов, возникает более широкий диапазон понятия освежающий. В книге Дж. И. Родейла «The Synonym Finder» («Указатель синонимов»)2 вы найдете слова, родственные понятию освежающий: обновляюгций, оживляющий, стилгулирующий, утоляющий жажду, охлаждающий, подобный глотку свежего воздуха, ободряюгций, поощряющий и вдохновляющий.
• Выберите конкретную задачу, выполняемую для клиента, которая имеет отношение к вашему бренду. Например, если ваше предприятие — курорт, то вполне подойдет процедура регистрации.
• Предложите слушателям разработать освежающий процесс регистрации. Слово освежающий может натолкнуть группу людей на несколько конкретных идей. Но добавление таких выражений, как сттіулирующіт, охлаждающий, утоляющий жажду, подобный глотку свежего воздуха, придаст импульс творческой энергии сотрудников, и они придумают десят ки приемов, позволяющих клиентам прочувствовать ваш бренд.
ГЛАВА 12. БИЗНЕС-ИНСТРУМЕНТЫ. КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ: «БЫТЬ В БРЕНДЕ»
Бизнес-инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
Оценка соответствия бренду: мы «в брецце» или «вне его»?
Одна из важных идей, рассматриваемых в настоящей книге, как быть «в бренде» и не оказаться «вне его». Следующие упражнения призваны приучить служащих обращать внимание на свое поведение при обслуживании: поддерживает оно обещание бренда или нет.
КОНТАКТЫ С КЛИЕНТАМИ:
МЫ «В БРЕНДЕ» ИЛИ НЕТ?
Составьте перечень всех интерактивных контактов, всех Моментов Истины, переживаемых потребителями при взаимодействии с вашей организацией. Затем задайтесь вопросом: «Достаточно ли мы демонстрируем суть нашего бренда?». Если вы в целом уже «в бренде», подумайте, что можно сделать для того, чтобы еще больше соответствовать ему.
Например, ранее мы описали впечатления одного человека от взаимодействия с компанией, организующей роскошные круизы. В конце путешествия гостей попросили оценить его качество. Они должны были вписать в анкеты свои имена, номера кают и дату. До этого, во время круиза, контакты с клиентами были в высшей степени персонализированы.
Для большего соответствия бренду компании и демонстрации персонального подхода в анкету уже должно было быть вписано имя пассажира (от руки!). (А для того чтобы предусмотреть пожелания тех, кто хотел остаться анонимным респондентом, анкету можно было перфорировать, и тогда имя с нее легко устранялось бы.) Для пущего эффекта ее можно было напечатать на красивой дорогой бумаге, показывая этим,
222 ЧАСТЫМ. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СЕРВИСА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА БРЕНД
Бизнес-инструменты
СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД
Упражнения для персонала по осознанию бренда
как круизная компания ценит отзыв гостя. А на конверт можно было бы наклеить марку на тот случай, если клиент захочет послать свое мнение с берега.
Спросите своих слушателей, что они сделали бы для демонстрации бренда в ходе таких Моментов Истины. Возможно, в примере с круизом сотрудники решили, что анкета — не то мероприятие, куда надо вкладывать какие-то особые усилия, чтобы доказать соответствие своему бренду. В конце концов, проведение традиционных опросов — вовсе не признак плохого обслуживания. «А надо ли делать это?» — вот вопрос, который очень важен в процессе принятия решения о способах проявления бренда в сервисе. Люди могут придумать бесчисленное множество приемов для соответствия бренду, поэтому их необходимо расставить по приоритетам с учетом достигаемого эффекта и временных требований.
Предыдущая << 1 .. 71 72 73 74 75 76 < 77 > 78 79 80 81 82 83 .. 94 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100