Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 69

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 63 64 65 66 67 68 < 69 > 70 71 72 73 74 75 .. 139 >> Следующая

Установление взвешенных порогов на уровне «генералитета» обеспечивает прозрачность происходящего в инфраструктуре для органов управления и оптимизирует информационный поток о состоянии инфраструктуры в целях поддержки принятия управленческих решений.
Централизованное установление порогов является важнейшим командным фактором, так как порог, установленный по требованию одного из подразделений, становится доступным всем прочим пользователям информации об инцидентах обеспечивает общее проблемное пространство сервисной компании, формирует единый общий язык.
Отметим, что внутренняя система мониторинга качества сервисов должна быть не менее жесткой, чем требования по мониторингу сервисов, предъявляемые клиентами. А уровни «внимание» и «тревога» должны быть заданы более жестко, чем того требует соглашение об уровне сервиса. Иначе у провайдера не будет «запаса прочности», и информация чаще, чем того хочется, будет поступать от клиента по самому дорогому каналу — каналу «потери имиджа».
Разумеется, одним из необходимых условий мониторинга является его непрерывность (разумная частота). Это позволяет эффективно ловить редкие или случайные инциденты и устранять их причины.
Еще один реальный пример: проводя модернизацию центра обработки данных параллельно с обслуживанием клиентов, подразделение, обеспечивающее работу серверного парка, неоднократно выявляло нарушения по качеству чистоты воздуха в серверных помещениях. Многочисленные экспертизы ничего не давали — чистота воздуха была на порядок выше требований ГОСТа.
Внедрение системы постоянного мониторинга чистоты воздуха позволило выявить редкие — дважды в месяц — случайные выбросы. Причина оказалась, как это часто бывает, простой и легко устранимой. Дважды в месяц строительные рабочие загружали контейнер с мусором, находившийся недалеко от воздухозаборника системы кондиционирования. «Необъяснимые» выбросы были устранены переносом контейнера на три метра.
Непрерывность мониторинга и внимание к его результатам часто позволяют экономить значительные средства, идя не по пути масштабных инвестиций и замены элементов инфраструктуры (в данном случае кондиционеров), а устранения реальных причин, что часто не требует значительных усилий.
На этом примере можно также проиллюстрировать, как система централизованного мониторинга качества позволяет уйти от конфликтов в коллективе. В данном случае отношения между инженерными подразделениями, обслуживающими серверный парк и ведущими модернизацию центра обработки данных, были крайне накалены. После выявления реальных причин выбросов страсти улеглись. А «крупный» конфликт остался анекдотом в истории компании.
Серьезный подход к процедурам мониторинга качества сервисов предполагает, что нужно отдельно измерять качество на каждой площадке, в каждом регионе, где предоставляются услуги, и для каждого уровня сервиса, так как требования и, соответственно, показатели для уровней сервиса могут быть различными.
Кроме того, если предоставление сервиса определенным клиентам связано со спецификой в использовании тех или иных технологий или инфраструктуры, при оценке качества добавляется еще один аспект.
Рис. 67. Точка контроля доступности сервиса
Качество в общем случае измеряется не для сервиса в целом, а для точки контроля доступности (ТКД) в многомерном пространстве параметров качества. Осей в этом пространстве может быть много, но добавление каждой значительно усложняет и удорожает процедуры измерения качества сервисов. Поэтому здесь очень важен разумный компромисс.
Рассмотренные вопросы мониторинга качества сервисов должны быть сведены в единый документ, «Политику мониторинга», определяющую принципы и способы (технические и программные средства) измерения качества сервисов на всех уровнях.
Инструмент 8: мониторинг эффективности сервисов
Только та статистика надежна, которую сфальсифицировали вы сами
Уинстон Черчилль
Процедура мониторинга эффективности сервисов сосредоточена на эффективности использования ресурсов при предоставлении сервисов. Она складывается из следующих основных шагов:
• расчет фактических объемов предоставления сервиса по уровням (количество реальных объектов обслуживания и выполненных операций);
• расчет нормативной потребности в ресурсах по каждому уровню с использованием расчетно-технологических карт (РТК);
• определение фактического объема потребленных ресурсов по уровням сервиса («начисление» располагаемого ресурса и «списание» использованного при предоставлении сервисов ресурса);
• вычисление и анализ отклонений, формирование рекомендаций по улучшению управления эффективностью.
Алгоритм оценки эффективности заключается в том, что, при известном объеме предоставленных за период сервисов, рассчитывается нормативное потребление ресурсов, которое сравнивается с фактическим. На рисунке 68 представлена процедура расчета отклонений по различным видам используемых ресурсов.
На первой фазе определяется объем фактически произведенных услуг (предоставленных или обслуженных объектов). Выше мы уже говорили, что есть большая разница, для кого представляются услуги электронной почты — для президента компании или для рядового клерка. Тем не менее на этой фазе мы должны сравнить между собой «лебедя», «рака» и «щуку», если они находятся в области внимания одного сервиса.
Предыдущая << 1 .. 63 64 65 66 67 68 < 69 > 70 71 72 73 74 75 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100