Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 67

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 61 62 63 64 65 66 < 67 > 68 69 70 71 72 73 .. 139 >> Следующая

Мониторинг инфраструктуры осуществляется программными агентами систем технологического мониторинга, анализирующими показатели работы оборудования и среды. Выявляются элементы инфраструктуры, оказывающие наиболее сильное влияние на ключевые для пользователя показатели сервиса.
Эта информация — для технологов. На ее основании они либо уточнят регламенты обслуживания и нормативы, либо произведут замену элементов инфраструктуры или ее частей, демонстрирующих низкую работоспособность.
На рисунке 64 представлены основные источники информации о работе инфраструктуры.
Мониторинг
инцидентов
Инфраструктура
Сетевая
связанность
Работоспособность служб ч
Работоспособность систем .
Сервис
Мониторинг
БЬА
Параметры
среды
Технологический
мониторинг
Рис. 64. Основные источники информации о работе инфраструктуры
Объем информации, поступающей по тому или иному каналу, и динамика изменений могут быть очень интересными метриками, оценивающими работу службы качества. Если провайдер узнает о несоответствии от клиента, значит, служба качества просмотрела инцидент на более низких уровнях и, следовательно, отработала плохо. Если она своевременно определила узкие места инфраструктуры по ключевым показателям или показателям работоспособности и на ранних стадиях выявила необходимость изменений, значит, она справилась со своей задачей отлично. Клиент об этом даже не узнал — и не потому, что от него что-то скрыли, а потому что своевременно и грамотно отработала служба качества.
Каждый серьезный инцидент должен быть проанализирован на предмет понимания причин, возможности повторения, влияния на работу элементов инфраструктуры и качество сервисов, в том числе связанных с ним в сервисных цепочках. Многолетняя практика анализа влияния сбоев на работу оборудования представлена в уже упоминавшейся методологии FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) (см., например, в [29]).
На практике могут использоваться упрощенные процедуры оценки влияния сбоев на качество сервисов и работу инфраструктуры, однако «разбор полетов» при этом все равно необходим. По каждому серьезному инциденту должен проводиться анализ на предмет нарушения соглашений об уровне сервиса и, в зависимости от причин, приниматься необходимые решения. Если в процессе анализа становится очевидным, что причина сбоя лежит вне зоны юрисдикции сервисной компании, необходимо так отрегулировать соглашение об уровне сервиса, чтобы снизить вероятность сбоя или исключить его повторение.
Ниже приведен состав информации, обычно включаемый в еженедельный отчет о серьезных нарушениях в предоставлении сервисов:
• объект события;
• сервис;
• тип события;
• причина события;
• ответственный;
• провайдер;
• описание события;
• проведенные мероприятия;
• сроки реакции на событие;
• анализ соглашения об уровне сервиса;
• рекомендации по улучшению;
• ответственный за контроль исполнения и т. п.
Сервисная компания, работающая на конкурентном рынке и думающая о будущем, должна ввести в практику своей работы предоставление подробной информации о сбоях не только собственным подразделениям, но и клиентам. Честность и открытость провайдера, его способность признавать и публиковать собственные ошибки кардинальным образом влияют на климат взаимодействия и позволяют устанавливать доверительные отношения с клиентами.
Подчас даже тяжелые инциденты, если о них открыто заявляют и организуют мероприятия по недопущению их возобновления (повторения), приносят больше позитивных результатов, чем «качественная» работа, построенная на сокрытии информации от клиента.
Кроме того, в ходе разбора аварий лучше даже болезненные для себя вопросы обсуждать с заказчиками честно и открыто, обязательно (и по собственной инициативе) дополняя SLA условиями, которые исключат повторение аварий.
Для того чтобы не упустить возможность по результатам анализа сбоев уточнить «идеальный» SLA, а затем и SLA с клиентами или подрядчиками, целесообразно регистрировать результаты анализа в его особом разделе, предназначенном для дальнейшей проработки и внедрения в технологический процесс.
С подрядчиками отношения должны выстраиваться на тех же принципах. Часто провайдеры не могут или не хотят тратить деньги на детальный мониторинг, отлов и анализ ошибок, и важно помочь им быстро узнать о возникших проблемах. Если же провайдер, вместо того чтобы быстро исправить ситуацию и предпринять действия
для недопущения ее впредь, «закрывается», необходимо как следует подумать — нужно ли вообще продолжать с ним отношения. Модель взаимодействия между клиентом и провайдером, построенная исключительно на технологических «удержаниях», как правило, недолговечна.
Политика мониторинга
Любое несоответствие, связанное с предоставлением сервиса, является инцидентом (в широком понимании). Поэтому база данных инцидентов является одной из центральных для управления качеством в сервисной компании. Она должна формироваться на основании информации, получаемой от пользователей и программ-агентов, измеряющих параметры работы оборудования и программного обеспечения в соответствии с едиными представлениями об инфраструктуре и едиными принципами оценки этой информации.
Предыдущая << 1 .. 61 62 63 64 65 66 < 67 > 68 69 70 71 72 73 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100