Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 66

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 60 61 62 63 64 65 < 66 > 67 68 69 70 71 72 .. 139 >> Следующая

Методика оценки взаимного влияния сбоев в связанно работающей цепочке инфраструктурных элементов FMEA (Failure Mode And Effect Analysis) дает возможность выявить узкие места и возможные сценарии развития сбоев. Этот подход в упрощенном виде использовался в рассматриваемом варианте сервисной модели для определения приоритетов в работе группы управления проблемами и учитывался при модернизации элементов инфраструктуры, разворачивании системы мониторинга и детализации соглашений об уровне сервисов.
Есть много других методик, дающих возможности двигаться к сервисной модели с разных сторон. Эволюция сервисов — бесконечный процесс. И пока нет, а скорее всего, и не будет какой-то одной правильной (опять комплексной) методики и какого-то совершенного состояния сервисной модели. Поэтому очень важно, не теряя стройного видения, идти таким путем, который обеспечит эффективность процесса на каждом сделанном шаге.
Предлагаемый нами путь дает возможность компании с хаотическим и реактивным обслуживанием начать эволюционное движение к сервисной модели и получению контроля над компетенцией и инфраструктурой без необдуманных инвестиций в изменение программного обеспечения и модернизацию инфраструктуры.
Инструмент 7: мониторинг качества сервисов
Удивительно, что даже спички могут быть плохими и хорошими.
Сергей Довлатов
Процедуры мониторинга качества и эффективности позволяют держать под постоянным контролем ключевые характеристики сервисов и используемых при их предоставлении ресурсов.
При этом мониторинг качества сервисов (так называемый мониторинг SLA) сосредоточен на оценке пользовательских характеристик сервиса
и тех параметров ресурсов, которые на них ключевым образом влияют. Мониторинг эффективности сервисов занимается оценкой соответствия потребления ресурсов установленной в компании системе нормативов.
Оба вида мониторинга дают полное представление о том, как предоставляется сервис компании. Однако на практике мониторинг качества сервисов представляет больший интерес для клиента, чем мониторинг их эффективности.
Мониторинг эффективности сервисов гораздо важнее для самой сервисной компании, нежели для клиента. Однако, если рассматривать случай, когда бизнес передал собственные подразделения внешнему провайдеру для оказания услуг, мониторинг эффективности сервисов может дать наиболее объективную оценку усилий провайдера, направленных на увеличение качества обслуживания клиента.
В случае, если от этих усилий зависит решение бизнеса — стоит ли развивать отношения с данным провайдером или нет, мониторинг эффективности сервисов может помочь принять правильное решение.
Мониторинг качества сервисов оценивает, насколько сервис соответствует предъявляемым к немутребованиям. В общем случае качество сервиса оценивается по набору метрик, представленных в соглашении об уровне сервиса. Итоговая оценка качества обычно определяется формулой, взвешивающей (с различными весовыми коэффициентами) метрики, используемые при оценке качества сервиса. По сложности этой формулы (и используемым процедурам мониторинга) можно оценить уровень зрелости отношений клиента и провайдера.
Мониторинг SLA проводится на трех уровнях:
• на основании информации, полученной от пользователей (там, где это возможно);
• по ключевым показателям качества сервиса (внешние пользовательские характеристики);
• по уровню работоспособности ключевой для сервиса инфраструктуры.
Внешние (пользовательские) характеристики РТК
Внутренние (ресурсные) характеристики РТК
Мониторинг
эффективности
сервисов
Труд
Материалы
Оборудование
Сервисы
Рис. 62. Виды мониторинга сервисов
По совокупности полученных параметров удобно рассчитывать интегральную оценку качества по определенному уровню. Для ее расчета можно применять несколько стратегий:
• по показателю с наихудшим фактическим значением;
• по фактическим значениям с учетом веса показателя;
• по средневзвешенным оценкам и т. п.
Внештатные ситуации, как правило, становятся известны пользователям или клиентам сервиса. Информация, получаемая по этому каналу, может не соответствовать договорам. Это мнение клиента о соответствии того, что он получил, тому, что ему было нужно. Понятно, что это наиболее дорогой способ получения реальной информации, так как каждое сообщение об инциденте — это свидетельство неудовлетворенности клиента работой сервисной компании и, следовательно, снижения имиджа провайдера как поставщика качественного сервиса.
Мониторинг ключевых показателей сервиса осуществляется путем определения фактических значений ключевых показателей конкретных SLA или идеального SLA, которые наиболее точно оценивают
удовлетворение пользователей сервиса — моделируют их работу (см. раздел «Инструмент 20: модель типового клиента»).
~ Уровень «тревога» Уровень «внимание» Целевой уровень
Ключевые показатели качества сервиса
?
|
»111 1 \ ш вш
1 Показатели работоспособ ности инфраструктуры 1
Интегральная
оценка
Рис. 63. Уровни мониторинга качества сервисов
На практике применяются специализированные программы-агенты, измеряющие те или иные параметры инфраструктуры либо периодически запускающие тестовые алгоритмы, имитирующие операции реальных клиентов.
Предыдущая << 1 .. 60 61 62 63 64 65 < 66 > 67 68 69 70 71 72 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100