Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 63

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 57 58 59 60 61 62 < 63 > 64 65 66 67 68 69 .. 139 >> Следующая

Потребление ресурсов при предоставлении сервиса определяется по каждой из выполняемых операций.
При этом различные виды сервисов используют ресурсы в разных пропорциях. С учетом того, какой ресурс вносит наибольший вклад, можно установить приоритеты в развитии РТК.
Ясно, что при учете, например, технической поддержки пользователей на местах, больший вклад будет вносить труд персонала. Стоимость сервисов прикладного уровня зависит от того, используется ли в работе дорогостоящее лицензионное программное обеспечение и дорогое оборудование. Если услуги оказываются с помощью унаследованного и давно амортизированного программного обеспечения, труд вновь окажется на первом месте. Совершенно другая картина будет, если услуги оказываются с помощью программного обеспечения ведущих мировых производителей.
Персонал (ЫаЬог)
Оборудование и ПО (А-АббєЬ)
ЦУи 1_У, IV
АіУи АгУгг АзУзг
1_
Удельный объем ресурса на операцию
МіУїз МгУгз М3У33
Материалы (М-Ма1епа1$)
Уу - объем потребления 1-го ресурса ^го типа
г
БіУі БгУг. БзУ,
Сервисы (Б-БетсеБ)
Рис. 57. Учет затрат труда на выполнение операции
Обслуживание рабочих мест пользователей
Поддержка систем антивирусной защиты
Обслуживание технической платформы серверного оборудования
Поддержка системного ПО И ОС на базе платформы Microsoft Windows
Предоставление доступа в Интернет
Обеспечение работоспособности корпоративной почтовой системы
! I I I і I I I S I 1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
О Персонал
? Оборудование и ПО Сервис
? Материалы
Рис. 58. Пример структуры стоимости сервиса
В стоимость инфраструктурных сервисов основной вклад чаще вносят оборудование и программное обеспечение. Поэтому при оценке их эффективности необходимо особое внимание обращать на состав и оценку стоимости используемого оборудования.
Ниже приведена фактическая структура себестоимости некоторых сервисов, которая иллюстрирует значительную неоднородность в объеме вклада различных ресурсов в их стоимость.
Многое зависит от принятого в компании способа производства работ, ведения учета оборудования, стоимости используемых вложенных сервисов и т. п. Если вы в «каменном веке» — труд составляет едва ли не 100% в структуре ваших затрат, по мере развития цивилизации растет доля активов, снижается доля труда. В приведенном примере обслуживание рабочих мест пользователей велось без использования средств удаленного доступа. При внедрении систем удаленной технической поддержки доля оборудования и программного обеспечения или доля вложенных сервисов явно вырастет.
212
Часто заказчик передает собственное оборудование или программное обеспечение для предоставления сервисов. В этом случае подавляющий вклад в себестоимость сервиса вносит труд. Вклад активов (оборудования и ПО) — на втором месте.
Для обеспечения сравнимости с другими провайдерами доля активов, не принадлежащих компании, также может включаться в РТК (либо технически, с последующей корректировкой, либо на основании договоров аренды).
Учитывая, что ИТ— не самая материалоемкая отрасль, материалы — на 3-м месте. Понятно, что при оказании услуг по ремонту, например, энергооборудования, вклад различных ресурсов, а соответственно, и приоритеты могут быть иными.
Сервисная компания может формировать собственную инфраструктуру, постепенно снижая объем оборудования, передаваемого заказчиками для оказания услуг. В этом случае вклад труда персонала будет постепенно снижаться.
Мы рассмотрели несколько случаев, которые, с одной стороны, демонстрируют нестабильность и изменчивость нормативов. Нормативы различны для разных сервисов. Они изменяются при существенной перестройке инфраструктуры, изменении способа выполнения работы. Они также могут меняться от клиента к клиенту с учетом специфики отношений. В конце концов, они могут изменяться при изменении стоимости ресурсов или способа их использования.
С другой стороны, нормативы, коль скоро они обеспечивают нас информацией о нормальном потреблении ресурсов, должны быть достаточно консервативными для того, чтобы обеспечить устойчивость системы контроля отклонений фактических показателей от нормативных.
Такая двойственность наглядно демонстрирует, что, как только нормативы становятся жестким законом, карающим мечом, а не индикатором, не способом изучения и понимания происходящих процессов, они стремительно теряют свою полезность.
в
Рыночный диапазон,
индикативные нормативы Зона отрицательного
законодательного воздействия нормэтиюв. Зона ненормативностн ^ зарегулированж-стъ
?нархичности
Жесткость
Отсутствие Индикативность Закон
Рис. 59. Зависимость полезности нормативов от их жесткости
Вообще, нормативы — как еда. Голодание не менее вредно для организма, чем переедание. Отсутствие нормативов не менее вредно, чем их закаменелость. И разболтанность анархии, когда все творят что хотят, и жесткое законодательное нормирование (шаг влево, шаг вправо — попытка к бегству) избавляют нас от стремления к эффективности и желания развиваться.
Для поощрения и наказания персонала информация о выходе за пределы нормативов может использоваться в устоявшихся средах. В динамично изменяющихся средах она нужна для более точного управления, корректирующего воздействия.
Предыдущая << 1 .. 57 58 59 60 61 62 < 63 > 64 65 66 67 68 69 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100