Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 59

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 53 54 55 56 57 58 < 59 > 60 61 62 63 64 65 .. 139 >> Следующая

Таблица 16. Аспекты, требующие отражения в SLA
Задача Описание
Покрытие заказом | текущих потреб-! ностей Насколько полно покрывает заказ функциональные потребности компании, насколько точно они описаны и трансформированы в качественные и количественные метрики?
Обеспечение мониторинга предостав-1 ления услуг Каким образом и до какой глубины будет осуществляться мониторинг соответствия сервисов требованиям клиента? Как будет осуществляться этот мониторинг? Будут ли под него подпадать только внешние метрики или будет контролироваться соблюдение регламентов и технология производства?
Определение механизмов качества управления активами Как будет осуществляться контроль состояния переданной аутсорсеру инфраструктуры и персонала?
Определение механизмов | управления изменениями заказа Каким образом и на каких условиях будет изменяться объем заказа: по объему услуг, их уровню и составу?
Определение механизмов , контроля владения процессом Определена ли методика публикации изменений в технологии предоставления услуг, выделены ли зоны безопасности — критические процессы или их элементы? Замещение инфраструктурных элементов использующихся при предоставлении сервисов, изменение процессов предоставления могут привести к потере контроля над процессом и затруднить обратный их перехват, возврат
Обеспечение обратимости 1 передачи на аутсорсинг Каким образом, в какие сроки и на каких условиях будет производиться передача функций по предоставлению сервиса подразделениям компании или передача их другому поставщику?
Перечень позиций, которые должны быть проработаны до заключения первого контракта с аутсорсером, можно, конечно, продолжить. Но самое главное — предприятие должно самостоятельно, за свой счет,
на свой страх и риск, приучить себя к работе в режиме сорсингового маневра. В противном случае выбор небогатый — потеря конкурентоспособности либо контроля над частью процессов или всеми процессами. Очень даже реальные угрозы. Так что «меню» все-таки не достаточно. И тут, по нашему мнению, не прав Терри Уайт.
Соглашения об уровне сервисов характеризуют отношения с конкретными клиентами. Для того чтобы избежать проблем, связанных с нюансами сложившихся с ними отношений (уровень развития, специфика требований и т. п.), целесообразно вокруг каталога сервисов компании создавать внутренний «идеальный» SLA, очищенный от клиентских предпочтений. Обобщенные требования такого SLA будут расширять описательную часть каждого предоставляемого сервиса (паспорт сервиса).
Это позволит устанавливать и развивать внутренние требования сервисной компании к процессу предоставления сервисов, независимо от эволюции отношений с клиентами. Подробнее эволюция «идеального» SLA будет рассмотрена в разделе «Инструмент 20: модель типового клиента».
Инструмент 5: проектный и сервисный офисы
В одну телегу впрячь неможно коня и трепетную лань.
Александр Сергеевич Пушкин
Начнем «от печки». Любая деятельность или ее элемент, если он как-то управляется, может рассматриваться как:
• проект, имеющий определенное время жизни (начало и конец) и ожидаемый результат;
• сервис, непрерывно длящийся от периода к периоду;
• нечто прочее, чем мы занимаемся по остаточному признаку не уделяя ему особого внимания.
Сервисная деятельность
1
і і і і
Проекты
Нерегулярная деятельность, ограниченная временным диапазоном, имеющая точно измеримые результаты
Сервисы Прочее
| | Непрерывная деятельность Вспомогательная
1 связанная с периодическим деятельность
(период меньше месяца)
выполнением определенного
состава операций
Рис. 52. Различные способы управления деятельностью
Строже говоря:
• Проект — тип деятельности, имеющей определенную дату начала и продолжительность и направленной на достижение определенных при инициировании проекта результатов с помощью использования ограниченных возобновляемых и невозобновляемых ресурсов, выделенных для достижения результата.
• Сервис — тип повторяемой или непрерывной деятельности, включающей определенный перечень операций. Продолжительность сервиса и его результаты определяются периодом наблюдения (в качестве периода наблюдения предлагается принять календарный месяц).
• Прочее — тип непрерывной деятельности, которая, возможно, необходима или желательна для обеспечения деятельности компании, но которую нецелесообразно или невозможно оценивать по достижению определенных наблюдаемых результатов.
Каждая операция может выполняться:
• в текущем режиме (с периодом меньше месяца);
• по календарю (ежеквартально, ежегодно или в конкретную календарную дату);
• по условию (например, если температура воздуха на улице опустилась ниже минус 30 градусов);
• в режиме профилактической работы, направленной на поиск дополнительных зон опасности (например, испытания аварийной
200
системы — она не стоит под нагрузкой и редко используется, но проверять-то ее все равно нужно).
Договоримся, что все, что делается по нескольку раз в месяц, — работы в текущем режиме, в том числе и профилактические. Для большинства сервисов они составляют львиную долю. Работы и операции, которые производятся время от времени (раз в квартал, раз в год, по условию и т. д.), могут быть определены как проект — запланировали и выполнили.
Предыдущая << 1 .. 53 54 55 56 57 58 < 59 > 60 61 62 63 64 65 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100