Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 58

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 52 53 54 55 56 57 < 58 > 59 60 61 62 63 64 .. 139 >> Следующая

• план повышения квалификации персонала и т. п.
Где стандарты, там и сертификация.
Говоря о внутренних стандартах как средстве оперативной ликвидации рыночной безграмотности, не следует, конечно, забывать и о профильных глобальных стандартах, соответствие которым для сервисной компании является крайне желательным.
Здесь хотелось бы особо отметить стандарт БАБУО (соответствующий требованиям акта Сорбейнса—Оксли) и схожий с ним стандарт Британского института стандартов В57799. Дело в том, что эти стандарты, завоевывающие все большую популярность, имеют непосредственное отношение и к тематике сервисов (в том числе и к ИТ) и к тому, как они предоставляются (в том числе, и к аутсорсингу).
В случае предоставления услуг предприятию, для которого важен сертификат соответствия стандарту (а таких предприятий становится все больше), ответственность за управление рисками автоматически переходит к провайдеру услуг. Здесь имеется в виду целый спектр вопросов — оттого, кто и как может проникнуть в центр обработки данных, до контрактов с персоналом и степени детализации работ и делегируемых полномочий.
5А570 регламентирует и такие вопросы, как управление непрерывностью бизнеса и развитием систем, организацию процедур предоставления услуг и эксплуатации инфраструктуры и приложений.
Поэтому, говоря о переходе к модели с использованием центров общего обслуживания или о работе в режиме аутсорсинга, вопросы сертификации по $А$70 или, по крайней мере, подготовки к ней, нельзя оставлять без внимания.
Хороший пример приведен в [8]. В случае принятия бизнесом, который имеет сертификат$А$70, решения о приобретении услуг обеспечения удаленного доступа к критическим для бизнеса информационным ресурсам у внешнего провайдера, этот провайдер должен сам иметь сертификат $А570. При этом провайдер передает часть внутренней документации бизнесу, а тот включает эту документацию в состав собственной.
По мнению $А$70 ([28]):
• сервисная организация должна иметь стабильное бизнес-окружение;
• сервисная организация должна быть зрелой и относительно статичной;
• сервисная организация должна иметь структурированные процессы для управления изменениями в своих сервисах;
• сервисы и соответствующие средства контроля должны быть применимы для большинства (если не для всех) клиентов сервисной организации. Другими словами, сервисы не кастомизируются для каждого клиента.
Инструмент 4: соглашение об уровне сервиса
Редко сходятся мечты Рыбака и рыбки...
Феликс Кривин
Редко соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement SLA) оставляет в покое службу заказчика. На практике оно часто используется как формальный инструмент защиты поставщика услуг от «наездов» со стороны заказчика.
Терри Уайт в [16] говорит о том, что ему кажется спорной необходимость описывать в договорах суть услуг. «Это похоже на брачный договор, к которому обращаются только тогда, когда что-то уже пошло не так». По его мнению, достаточно описать «меню», в котором бы определялся состав услуг, критерии оценки их качества и цена.
Терри Уайт против SAS70! Как часто вы, уважаемые читатели, заглядываете в договор, точнее, толстенькую книжечку, которая является приложением к договору на страховку вашего автомобиля? Нужна она или нет? Страховой компании, наверное, нужна. А нам? Если компания будет плохо работать, мы поменяем ее на другую, благо выбор за нами.
Есть много лишних вещей, которые помогают жить, — замок в двери, система охранной сигнализации для автомобиля, медперсонал поликлиник и больниц со своими не всегда ясными для нас порядками и т. д. То же верно и для соглашений об уровне сервиса. «Если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно...»
Безусловно, нужно. Особенно, когда речь идет об отношениях клиента и провайдера сервиса. Терри Уайт, несомненно, прав: если менеджеры начинают внимательно изучать соглашение об уровне сервиса что-то уже идет сильно не так. С другой стороны, если его совсем не изучать, оно очень быстро устареет и станет атавизмом, тормозящим развитие механизма взаимодействия между клиентом и провайдером.
На наш взгляд, соглашение об уровне сервиса — важнейший документ, который позволяет вести запись побед и поражений, лучшей практики и худших инцидентов. Это обобщенная история отношений, материализованный опыт взаимодействия клиента с провайдером.
Чтобы SLA соответствовало высокому званию важнейшего документа, оно должно быть живым, постоянно отражающим эволюцию отношений.
Изменение потребностей клиента
Рис. 51. Источники изменения SLA
Сточки зрения культурного восприятия SLA должно восприниматься как прописная истина, но для посвященных. Пользователю не нужно часто туда заглядывать, для него есть «меню». А вот специалисты, анализируя инциденты, данные по предоставлению сервиса за период, должны оценивать их на предмет соответствия SLA и, соответственно, SLA на предмет соответствия им. Если живой дух выходит из SLA, оно становится мертвым и никому не нужным документом. Тут Терри Уайт совершенно прав.
Вопросам формирования SLA посвящено достаточно много литературы. Поэтому здесь мы ограничимся указанием лишь на некоторые важнейшие (с точки зрения организации отношений между клиентом и провайдером) моменты, которые необходимо оценить при заключении контракта.
Предыдущая << 1 .. 52 53 54 55 56 57 < 58 > 59 60 61 62 63 64 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100