Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 23

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 17 18 19 20 21 22 < 23 > 24 25 26 27 28 29 .. 139 >> Следующая

Консультанты по взаимодействию с поставщиками — это те же консультанты, которые пришли уже не на проект, а вошли в процесс. Они не будут делать периодические дорогие (и часто бестолковые) обследования. А будут получать данные в режиме он-лайн, анализировать тренды, давать рекомендации, тем самым эволюционно влияя на улучшение процесса предоставления сервисов и уточнение структуры договоренностей между клиентом и сервис-провайдером.
Объединение таких не очень стыкующихся в нашем сознании функций, как консалтинг, мониторинг, аудит и т. п., позволяет получить достаточно высокую погруженность в оперативное взаимодействие сервисных подразделений и пользователей. В сочетании с высоким уровнем доступной квалификации и статусом аудитора и службы качества это дает возможность собрать значительные полномочия и компетенцию в одних руках и позволяет быстро вырабатывать необходимые решения.
На рисунке 23 приведены основные линии взаимодействия службы мониторинга и сервисных подразделений.
Предоставление
сервисов
Провайдер
сервисов
Потребитель
услуг
Отчеты по качеству сервисов статистика и анализ несоответствий
Обращения по инцидентам и обращения на изменения
Маршрутизация инцидентов и обращений пользователей
Мониторинг сервисов и инфраструктуры
Рис. 23. Взаимодействие службы мониторинга и сервисных подразделений
Предметом исследования консультантов по взаимодействию с поставщиками являются не только инциденты. В круг их интересов попадает практически вся технологическая цепочка — от работы оборудования до свойств конечного продукта.
Они первыми забьют тревогу, спрогнозировав ресурсный дефицит, выявив несоответствие текущего уровня услуг изменившимся потребностям бизнеса или обнаружив негативные тенденции в работе инфраструктуры, пусть еще не вышедшие наружу и не замеченные пока клиентами.
Перечисленные виды мониторинга, естественно, не являются исчерпывающими. Мы упомянули лишь те, которые, на наш взгляд, наиболее критичны при внедрении модели сервисного управления.
Потребитель 1 Служба
услуг п мониторинга
о
Провайдер
сервисов
Провайдеры-
субподрядчики
0
Инфраструктура
0 Мониторинг качества предоставления сервисов (БЬА-мониторинг)
0 Мониторинг экономической эффективности деятельности сервисных подразделений (мониторинг экономической эффективности)
0 Мониторинг использования ресурсов при производстве сервисов (мониторинг производственной эффективности)
О Мониторинг работы инфраструктуры (технологический мониторинг)
0 Мониторинг качества работы субподрядчиков (БЬА-мониторинг)
Рис. 24. Основные виды мониторинга
В таблице 2 эти наиболее критичные виды мониторинга рассмотрены более подробно.
Таблица 2. Основные виды мониторинга
Вид
Мониторинг качества (БЬА- мониторинг)
Основная задача
Обеспечить предоставление ожидаемого клиентом качества сервисов (не ниже договорного)
Основные данные
Данные об инцидентах (информация от пользователей, данные от средств мониторинга, согласованные уровни метрик сервиса, фактические уровни метрик сервиса, методики расчета доступности)
Технологии
Системы сервис-деск, системы технологического мониторинга
Вид Основная задача Основные данные Технологии
Мониторинг экономической эффективности Обеспечить аудит структуры деятельности сервисного подразделения и оценку его экономической эффективности Данные по расходованию рабочего времени, данные о выручке и затратах подразделений Системы бухгалтерского и управленческого учета, системы учета рабочего времени
Мониторинг производс-1 твенной эффективности Обеспечить производство сервисов с ожидаемым расходованием ресурсов Данные по составу операций и нормативному расходованию ресурсов при выполнении операций, периодичность выполнения операций, количество объектов обслуживания и т. п. Системы производственного учета
Техноло- гический мониторинг 1 Обеспечить контроль режима работы оборудования Данные по уровням рабочих параметров инфраструктуры, пороговые данные Системы технологического мониторинга
Основная задача мониторинга состоит в том, чтобы не только выявить несоответствие, но и оценить степень его влияния на качество сервисов и предложить адекватные мероприятия, которые позволят нивелировать негативное влияние или предотвратить повторение несоответствия.
Служба мониторинга, выступая в качестве консультанта, не дает прямых указаний, а информирует и выдает рекомендации. Принимать их к исполнению или нет, будет решать руководство клиента, провайдера или подразделения.
Консультативный мониторинг особенно важен там, где сервисная компания создается на базе производственных подразделений крупного бизнеса. В этом случае, как правило, ощущается острый дефицит менеджеров, способных управлять сервисной компанией как бизнесом. Техническим специалистам приходится в срочном порядке познавать азы управления бизнес-компанией.
Проблема здесь не столько в совокупности квалификаций, сколько во внутреннем целеполагании, менталитете. Этот очень серьезный вызов
сложно преодолеть без постоянной помощи квалифицированного партнера, который в курсе дела, постоянно отслеживает динамику показателей и готов немедленно прийти на помощь.
Предыдущая << 1 .. 17 18 19 20 21 22 < 23 > 24 25 26 27 28 29 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100