Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 115

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 109 110 111 112 113 114 < 115 > 116 117 118 119 120 121 .. 139 >> Следующая

Что касается абонентской платы и объемного платежа, необходимо стремиться к снижению абонентской платы и переносить ее составляющую на объемный платеж. По крайней мере, необходимо научиться изменять абонентскую плату в зависимости от нагрузки (уровня услуг). Для измерения динамики этого процесса полезно применять метрику уровня абонентской платы клиентов за установленную мощность как характеристику мобильности ценообразования.
Проактивность
В заключение разговора про модель клиента отметим ее влияние на проактивность сервис-провайдера.
В самом начале книги мы упомянули о четырех китах, на которых держится сервисный подход — мотивации, масштабировании, кли-енто-ориентированности и инвестициях:
• мотивация обеспечивает заинтересованность провайдера в получении большей прибыли, в том числе и за счет экономии от снижения издержек клиента;
• масштабирование позволяет снижать издержки за счет экономии от совместного использования инфраструктуры несколькими клиентами;
• клиенто-ориентированность нацеливает сервисную компанию на более полное удовлетворение каждого отдельного клиента;
• и, наконец, инвестиции дают возможность на свой страх и риск предпринимать инвестиционные инициативы по развитию бизнеса, заблаговременно создавать то, что будет востребовано бизнесом завтра.
В [16] Терри Уайт так сформулировал основные задачи сервисных департаментов (объединив в первой задаче мотивацию и масштабирование):
• поддержание бизнес-импульса — доступность, стабильность и производительность сервиса;
• улучшение бизнес-результатов — нацеленность на управление свойствами продуктов, а не ресурсами, улучшение этих свойств в интересах бизнеса;
• информационное лидерство — создание новых бизнесов, внедрение новых, инновационных подходов и технологий.
Все эти аспекты должны быть уточнены в модели клиента с учетом результатов работы за период (скажем, год). Материалом для формирования программы поддержки бизнес-импульса может быть сравнение уровней характеристик с потребностями клиентов, в том числе и изменившимися.
Основой для улучшения бизнес-результатов является отклонение показателей использования тех или иных функций от оценки их вклада в ценность сервиса для клиента. Если интенсивность использования функционала низкая, при высокой его ценности для клиента, необходимо обратить внимание на функциональные свойства сервиса и более широкое информирование пользователей о его существовании и возможностях.
Анализ бизнес-модели клиента позволяет также выявить возможности расширения функционала и уточнения модели типового клиента провайдера.
Что касается формирования предложений по развитию бизнеса, основой для этого, в рамках модели клиента, являются результаты регулярного изучения отчетов аналитиков как локальных (например, «Линэкс»), так и глобальных рынков (Gartner, IDC и пр.). Особое значение имеет динамика тех сегментов рынка, на которых работает или собирается работать сервисная компания.
Инструмент 21: программа мониторинга рынка
Рон: Это Вредноскоп.
Когда недоброжелатель находится радом с тобой, то эта штука начнет мигать и вращаться.
Думаю, тебе такая штука вполне бы даже пригодилась.
Джоан К. Роллинг
Если быть совсем точным, то, наверное, следует говорить не просто о мониторинге рынка, а обо всем комплексе маркетинговых мероприятий.
В [2] один из авторов настоящей книги позволил себе следующий парадоксальный вывод: «Чем лучше кто-либо работает, тем ему в итоге будет хуже». Но продолжим «автоцитирование».
Чем лучше работает производство, тем быстрее устранит оно рыночный дефицит своей продукции и тем быстрее придется ему отступить
на второй план, уступив место сбыту. Чем лучше работает сбыт, тем более избалованными и требовательными становятся клиенты, логика подменяется капризами, извивами моды — и приходит время, когда коммерсанты ничего уже не могут поделать. Тогда на сцену выходят маркетологи.
Они должны (получается или нет — другой вопрос) смотреть на мир более широко — не из ворот своего цеха, не сквозь окошко своего склада и даже не через призму своего продукта или своей отрасли. Они должны уметь предсказывать или угадывать тенденции развития продуктов и отраслей, технологические инновации, политические изменения, крутые повороты моды. Они должны лучше прочих разбираться в завтрашнем и послезавтрашнем дне, потому что готовиться к ним нужно сегодня.
Маркетинг, вообще говоря, включает в себя несколько основных компонентов.
1. Разведывательную деятельность (сбор информации из самых разных источников) — в соответствии с выбранной стратегией (направлением развития).
2. Информационно-аналитическую деятельность (интерпретацию и иную обработку информации, а также доведение нужной информации до клиентов и рынка).
3. Интуитивное осмысление ситуации (этот личностный момент придает маркетингу особый шарм, чаще всего именно на этом неформальном этапе куются рыночные победы и поражения).
4. Принятие решений на базе того, что наработано на втором и третьем этапах, и, самое главное, принятие на себя ответственности за эти решения.
Предыдущая << 1 .. 109 110 111 112 113 114 < 115 > 116 117 118 119 120 121 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100