Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 112

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 106 107 108 109 110 111 < 112 > 113 114 115 116 117 118 .. 139 >> Следующая

Продолжая пример с электронной почтой, в этом разделе следует указать, каким образом предоставляются услуги для указанной группы: какие значения параметров сервиса целесообразно задавать, включается ли в сервис электронной почты функционал единой адресной книги, планировщика совещаний и встреч, а также сервис поддержки КПК, виртуальной частной сети и т. д.
Если речь идет о совместном планировании графиков работы, то совместное использование календарей позволяет это делать вполне эффективно. Но надо позаботиться, чтобы клиенту было удобно и адресная книга включала потенциальных участников совместной деятельности. Что касается доступа к контенту, функция доставки присоединенных файлов может справиться с этой задачей при соответствующей настройке параметров (объем ящика, объем присоединенного файла и т. д.).
Очень важно указать рекомендуемые, с учетом потребности клиентов, качественные и количественные свойства сервиса. Это не связано напрямую с соглашениями об уровне сервисов, подписанными с клиентами. Модель клиента содержит не перечень обязательств перед клиентами, а внутреннее представление провайдера о том, что необходимо данной группе клиентов.
Основные параметры для сервиса обмена электронными сообщениями приведены ниже.
Таблица 27. Параметры сервиса обмена электронными сообщениями
Функционал Параметры SLA Значение
Предоставление эккаунта электронной почты MS Exchange внутри корпоративной сети Да
Доступ (среда/ платформа) VPN (сервис VPN), КПК, ноутбук (по запросу) Да
Хранение информации в почтовом ящике Объем почтового ящика, Мб 50
Время хранения, днем 365
Предоставление дополнительных сервисов (адресная книга, общие папки) Время предоставления услуги 24x365
Доступность (готовность) 98,5%
Задержка, мсек, не более 10 ООО
Доступность адресной книги 98,5%
Полнота адресной книги Организация
Обеспечение отправки сообщений адресатам корпоративной сети Доступность (готовность) 98,5%
Задержка отправки, мс, не более 20 ООО
Объем сообщения, не более 5 Мб
Обеспечение приема сообщений от абонентов корпоративной сети Доступность (готовность) 98,5%
Задержка доставки, мсек, не более 30 ООО
Объем сообщения, не более 5 Мб
Очередь сообщений не более 500
Прием сообщений из Интернета Доступность (готовность) 95%
Объем сообщения, не более 640 Кб
Отправка сообщений в Интернет Доступность (готовность) 95%
Объем сообщения, не более 640 Кб
Каждый параметр требует особого подхода к контролю качества предоставляемых сервисов. Заметим, что контроль качества не должен ограничиваться только зоной ответственности компании (у меня все хорошо), он должен оценивать качество сервиса на всем пути до точки потребления услуги. Если почта не приходит, клиента не волнует, что виноват в этом не наш провайдер, а провайдер сервиса безопасности или Интернета.
При нарушении условий качества, даже если они находятся вне зоны ответственности сервис-провайдера, должны быть инициированы
процедуры выявления причин и ужесточения соответствующих соглашений об уровне сервиса (если это возможно).
Необходимо также уведомить пользователей о нарушениях и популярно объяснить причины сбоев и предпринятые действия, снижающие вероятность или исключающие повторение подобных случаев. Клиент должен понимать, что компания стоит на страже его интересов и делает все возможное, чтобы они соблюдались всеми участниками цепочки.
Заключительный раздел «Использование и перспективы» оценивает фактическую интенсивность использования данной функции на основании данных технологического мониторинга. При этом проводится сопоставление с представлением о важности данного функционала для клиента. На основании отклонений формируется перечень рекомендуемых мероприятий по совершенствованию функционала или продвижению данного функционала в целях повышения интенсивности его использования клиентами.
Кроме того, в данном разделе содержится оценка изменения функционала и объемов потребления сервиса под давлением рыночных тенденций, а также связанных с событиями, происходящими в сегменте, или появлением новых технологий.
Степень формализации модели клиента говорит о ее зрелости. Однако не всегда формализованная модель более адекватна модели, которая просто характеризует клиента и нюансы предоставления сервисов для него.
Именно о таком «идеальном соглашении об уровне сервиса» говорит в [16] Терри Уайт: «Бизнес не желает вникать в технические подробности деятельности ИТ... И бизнесмену все равно, что ИТ выполнили условия соглашений об уровне услуг, когда его компьютер на протяжении четырех недель не может подключиться к удаленной сети».
«Обычно они (соглашения об уровне сервиса) слишком скоро становятся договорными... Это похоже на брачный договор, к которому обращаются только тогда, когда что-то уже пошло не так. Я бы скорее предпочел видеть... "меню" ИТ-услуг, в которых обговаривалось бы, какие услуги доступны, каковы критерии их качества и сколько они стоят».
Модель клиента, в отличие от соглашений об уровне сервиса, это не договор, а внутренний стандарт лучшей практики сервисной компании. Так же, как и классическое соглашение об уровне сервиса, модель клиента включает в себя:
Предыдущая << 1 .. 106 107 108 109 110 111 < 112 > 113 114 115 116 117 118 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100