Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 111

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 105 106 107 108 109 110 < 111 > 112 113 114 115 116 117 .. 139 >> Следующая

• оперативная информация — рейтинги, мнение пользователей (опросы, вопросы, мнения, слухи, озарения);
• аналитика — тенденции контекста (группы, отрасли рынка, страны мира) и тенденции технологий (инфраструктура, прикладные системы и т. п.).
Она позволяет:
• без разрушения единого взгляда на производственный процесс преодолеть несоответствие требований, терминологий, метрик, единиц измерения, требований к детализации и т. п.;
• разделить внутренний образ универсализированной потребности и требования отдельных клиентов;
• отслеживать прогресс в профилировании потребности клиентов и оценивать пределы профилирования;
• немедленно актуализировать требования к сервисам, сформированные службой мониторинга и качества, задавая даже более жесткие рамки, чем того требуют клиенты;
• централизованно накапливать информацию об изменении требований и «хотелках», полученную от клиентов и служб, отвечающих за изучение спроса, еще не внедренную в производственный процесс, и контролировать направленную эволюцию сервисов;
• вырабатывать тарифную политику с учетом специфичности клиента;
• и, наконец, отслеживать процесс приведения договоров в соответствие с этим внутренним образом.
Зрелая модель клиента становится одним из важнейших центров
обоснования решений и оказывает влиян-ие на:
• понимание и структурирование потребностей различных клиентов;
• формирование единых требований к сервисам;
• выработку целей в области качества и формирование соответствующих требований к политике мониторинга;
• прогноз изменений в потребности и связанных с этим изменений в ресурсной базе и инфраструктуре;
• формирование тарифной политики, точно учитывающей структуру потребности и специфику клиента и, т. п.
Координирующая роль
Модель клиента формирует обобщенное представление провайдера о потребностях клиентов и позволяет транслировать их в , технологические требования к сервисам и элементам инфраструктуры
Модель
типового
клиента
і
Развивающая роль
Модель клиента формирует опережающие требования к процессу производства и позволяет функционировать в проактивном режиме нивелируя различия в корпоративных культурах клиентов
Тре'о-анчя щ Требования I > Щ Уточнение
к сервисны1« I по используемым I требования ? т>рифовсучето*
продуктам I технологиям I к Политике I специфики
(ур**н?хар-ки)1 и ресурсам I мониторинга Ш
Рис. 118. Роли модели клиента в сервисной компании
В общем случае модель клиента устанавливает соответствие (в той или иной степени формализованное) между сегментами, на которых конкурирует компания, продуктами, предлагаемыми клиентам, и сервисами, которые в них включены.
Модель состоит из следующих основных разделов:
• Структура сегмента — характеризует группы клиентов, в интересах которых предоставляется сервис. Раздел также описывает, для чего клиенту нужен сервис (структура потребности)
• Сервис и функционал — содержит общее описание сервиса и его функционала. В частности, приводится качественное и количественное описание параметров сервиса, его уровней и механизма контроля соответствия.
• Технология предоставления — описывает способы предоставления сервисов. Содержит ссылки на действующие РТК, технологические регламенты и инструкции.
• Использование и перспективы — в разделе собирается неформализованная и слабо формализованная информация из различных источников, которая используется для улучшения технологического процесса.
Раздел «Структура сегмента» содержит общую характеристику данного сегмента рынка, клиентских групп, требующих особого подхода и, соответственно, вариаций сервисного продукта.
Группа может различаться по территориальному признаку, возрастному, кругу интересов, позиции в компании, кругу функциональных обязанностей и т. п. Например, для корпоративных сервисов могут быть выделены группы:
• по уровню (VIP и стандартные);
• по функциональному признаку (финансисты, кадровики, производственники и т. п.);
• по территориальному признаку (Москва, главный офис, региональные офисы) и т. п.
Раздел также включает описание предъявляемых клиентом требований с учетом решаемых им задач. Если речь идет об использовании электронной почты, важно отметить, нужно ли клиенту планирование совместных графиков работы и наличие общей адресной книги (если да, с какими компаниями книга должна быть общей). Неплохо бы отметить потребность в доставке «тяжелого» контента — сканированных документов, фотографий, видеоматериалов и т. п. Кроме того, отметить потребность групп в подписке на портальные новости и т. п. Хорошо бы также привести описание наиболее распространенных технических средств, используемых клиентом, территорий, на которых он их использует, обозначить интенсивность использования.
Описание потребностей, которые могут быть удовлетворены сервисами компании, позволит более полно обслужить клиента, точно спланировать маркетинговые мероприятия, предложить оптимальные пакеты услуг и тарифные планы. Очень важно при этом охарактеризовать потребности сточки зрения их ценности для клиента.
Раздел «Сервис и функционал» описывает сервисные продукты, которые продвигаются или которые стоит продвигать в сегментах.
Предыдущая << 1 .. 105 106 107 108 109 110 < 111 > 112 113 114 115 116 117 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100