Информационный сайт

 

Реклама
bulletinsite.net -> Книги на сайте -> Бизнесмену -> Альтушлер Е.А. -> "Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент " -> 104

Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент - Альтушлер Е.А.

Альтушлер Е.А. Аутсорсинг - 10 заповедей и 21 инструмент — Питер , 2009. — 462 c.
ISBN 978-5-388-00539-7
Скачать (прямая ссылка): autsorsing10zapovedey2009.djvu
Предыдущая << 1 .. 98 99 100 101 102 103 < 104 > 105 106 107 108 109 110 .. 139 >> Следующая

Управление документами В разделе оцениваются система управления документами в обслуживающей организации, количество чертежей и рисунков в документах, время, необходимое для создания полной системы электронного документооборота, наличие системы контроля исполнения документов, компетенция персонала по работе с документами, наличие архива документов с возможностью полнотекстового поиска, качество подготовки документов, объем покрытия автоматизированной системы по отношению к полному объему документации, доступ к системе различных групп персонала и т. п.
Ниже приводятся результаты, приведенные в [30] для ста, преимущественно американских, сервисных организаций. Из максимально возможных 640 баллов анкеты сервисные компании набрали в среднем 366 баллов. Видимо, и в «королевстве датском» не все в порядке в смысле обслуживания. Особенно плохи дела с отчетностью, надежностью, предиктивным (диагностическим, профилактическим) обслуживанием и контрактами. Найдутли уважаемые читатели 10 отличий от отечественных предприятий?
Самостоятельное проведение такого или иного аудита дает возможность оценить положение процесса относительно некоторой идеализированной модели «светлого будущего». Часто это бывает весьма полезно для выработки приоритетов внутреннего развития.
Общие характеристики
Общая практика обслуживания
Финансовая эффективность
Управление док Контракты на обслужива
Постоянное улучшение использования активов
Системы повышения квалификации
Задание на проведение работ Планирование обслуживания
Снабжение
Превентивное обслуживание
Управление надежностью Предиктивное обслуживание
Автоматизация обслуживания Операции по обслуживанию
Отчетность
Рис. 108. Результаты аудита 100 сервисных компаний
Оценка динамики развития системы управления
Аудит, конечно, дает возможность увидеть новые возможности или оценить риски, связанные с отсутствием или недостаточной зрелостью тех или иных процессов. Однако победы «куются» каждый день. И, правильно выбрав направление, необходимо иметь инструмент периодического, регулярного контроля изменений. Таким инструментом может служить периодический мониторинг эффективности проектной и сервисной деятельности.
Цели данного мониторинга заключаются в том, чтобы на основании отклонений, полученных по отдельным проектам и сервисам, постараться оценить общее качество управления деятельностью в каждом подразделении, основные тренды и, определив основные надежды или угрозы, выработать необходимые корректирующие воздействия.
На рисунках 109 и 110 представлены графики, характеризующие изменение качества управления сервисами определенного подразделения за полгода.
Анализируя в периодическом режиме динамику показателей качества управления, можно постоянно уточнять систему управления, нормативы,
Рис. 109. Точность прогноза стоимости сервиса в «неуправляемом» подразделении
Январь Февраль Март Апрель Май Июнь
Рис. 110. Точность прогноза стоимости сервиса в «управляемом» подразделении
процедуру взвешивания в эталонах, настраивая их с учетом изменяющихся технологий и потребности клиента.
Анализ, проводимый сервисным офисом, должен содержать оценки и рекомендации по следующим аспектам деятельности:
• Управляемость сервисов. Оценивается величина и динамика соотношения числа управляемых и неуправляемых сервисов. Дается анализ тех групп сервисов и подразделений, где неуправляемость не убывает, а растет.
• Полнота информации по сервисам. Дается оценка полноты данных, предназначенных для проведения расчета эффективности управления сервисами. В частности, проводится анализ качества расчетно-технологических карт, представленных данных по эталонным объектам и т. д. Выявляются зоны некачественного описания операций, нормативов и результатов сервиса.
• Соответствие нормативам. Оценивается соотношение план/факт по каждому используемому типу ресурсов и их стоимости. Дается оценка динамики процесса планирования. Особое внимание необходимо обращать на оценку адекватности используемого ресурса, и в частности эффективность управления квалификацией, и т. п.
Подобная оценка и формирование перечня рекомендаций аналитиками проектного и сервисного офисов позволяют отслеживать провалы в управлении и своевременно предпринимать необходимые корректирующие действия.
Работоспособность инфраструктуры
«Не ужалит змея без шипения», — говорит Экклезиаст. Все, о чем узнает клиент, происходит раньше в недрах инфраструктуры, и, лишь набрав силу, вырывается наружу. Поэтому управление качеством и доступностью сервиса берет свое начало, как мы уже говорили, в процессе технологического мониторинга.
Для того чтобы картинка деятельности сервисной компании сразу не расфокусировалась под влиянием роста сложности и вариативности, крайне важно придерживаться ранее выработанных методик оценки — по сервисам и метамодели инфраструктуры. Если мы теряем ориентиры, крайне сложно снова их обрести.
Большинство систем технологического мониторинга произрастают (так сложилось исторически) из проблем технологов и инженеров, а не менеджеров и коммерсантов. Поэтому эти системы могут измерять безумное количество параметров, но полезной для менеджеров
Предыдущая << 1 .. 98 99 100 101 102 103 < 104 > 105 106 107 108 109 110 .. 139 >> Следующая
Реклама
Авторские права © 2009 AdsNet. Все права защищены.
Rambler's Top100